Servislerin korkulu rüyası 'hayalet test'

Servislere gizli müşteri kılığında gelen otomobillere doğru bakım yapamayanlar yandı! Otomotiv, son dönemde ‘Phantom test’ yani hayalet testiyle gizli müşteri kılığında, servis zamanı gelen araçlarda 5 farklı küçük arıza meydana getirip, bayilerini denetliyor. Bu gizli testten haberi olmayan bayiler 3 kez başarısız olursa sözleşmelerine son veriliyor. Araç sahipleri ise firmalarla bu işbirliğine girerse, periodik bakıma para ödemiyor.
Hürriyet'ten Emre Özpeynirci'nin haberine göre otomotiv sektöründe markaların artık sadece modellerinin iyi olması değil, satış ve satış sonrası hizmetlerinin de aynı oranda başarılı olması gerekiyor. Aksi halde rekabette geri düşüyorsunuz. İşte bu doğrultuda ‘Gizli müşteri’ uygulaması, dünyadaki adıyla ‘Phantom Test’ yani hayalet testi son yıllarda Türkiye’de otomotiv sektörü tarafından kullanılmaya ve hızla yaygınlaşmaya başladı. Bu testle Türkiye’de faaliyet gösteren otomobil markaları, bayilerinin satış ve satış sonrası hizmet kalitesini yükselterek rekabette bir adım öne geçmek istiyor. Daha doğrusu bayilerini gizli bir testten geçirip, yaptıkları hizmetin seviyesini belirliyor. Eğer beğenmezse, uyarıyor, uyarıya da cevap vermezse, bayilik sözleşmesini fesh ediyor.
LÜKS MARKALAR
Şu anda Türkiye’de bazı markalar için yurtdışı merkezden zorunlu tutulan ‘Phantom Test’i ağırlıkta olarak lüks markalar gerçekleştiriyor. Yani Audi, Mercedes ve Volvo gibi markalar bu testi bayilerinde bir süredir uyguluyor. Ama bu test tabiki sadece lüks markalarla sınırlı değil. Mesela Doğuş Otomotiv Grubu, bünyesindeki tüm markalar için bu testi uyguluyor. Bu sayede hem bayi teşkilatının kalitesini artırıyor, hem de aradaki çürük bayileri temizliyor. Volkswagen Binek Araç Satış Sonrası Müdürü Şendoğan Çetinkaya, ‘Phantom’ testi uzun bir süredir uyguladıklarını belirterek bu konuda şu ayrıntıları veriyor:
5 FARKLI ARIZA
“Bu gizli müşteri testini tarafsız ajanslar yapıyor. Yılda bir kez bayilere gizli müşteri gönderiyoruz. Bu sayede hizmet kalitesini artırıyoruz. Test için önce periodik bakım zamanı gelmiş özel müşteriler sistemden bulunuyor. Bu kişiler ajans tarafından aranıp, bu uygulamadan bahsediliyor. Ajans, müşteri kabul ederse aracında servise girmeden önce 5 farklı arıza oluşturuyor. Bunlar küçük şeyler. Mesela, silecek suyunun boşaltılması, stepnenin indirilmesi gibi... Müşteri bu işbirliğini kabul ederse, işbirliği karşılığı servis ücretini vermiyor. Bu küçük arızalardan sonra gizli müşteriler araç sahibiyle birlikte servise gidiyor.”
90 PUAN ALMALI
Oluşturulan 5 arızanın 105 puan olduğunu kaydeden Çetinkaya, yetkili servisin bu testi geçmesi için 90 puan alması gerektiğini belirtiyor. Çetinkaya, “Eğer 90 puan alamazsa 3 ay süre veriliyor ve bu süre sonunda yine gizle müşteri gibi gidilip yeniden kontrol ediliyor. 3 kez bu uyarıyı alan bayinin sözleşmesi fesh ediliyor. Ayrıca bu testin maliyeti de o bayiye fatura ediliyor. Şu anda 2 uyarı alan 3 bayimiz var. Bu bayiler son kez genel merkeze çağrılıp yönetim kuruluyla görüşecek” dedi.
Yıllık maliyeti 400 bin lira
Phantom testin Türkiye’de kendilerine maliyetinin yılda 300 ila 400 bin lira arasında olduğunu belirten Şendoğan Çetinkaya, “Bu hizmet kalitesindeki artışa göre bence çok da yüksek bir bedel değil.
Otomotiv sektöründe çok çetin bir rekabet var. Bu tip uygulamalar sizi rekabette yükseltiyor, kalitenizi artıyor” dedi.
Anketi her firma yapıyor
Şendoğan Çetinkaya, satış sonrası gizli müşteri uygulamasını her markanın yapmadığını belirterek, “Ama bunun dışında bir çok markanın uyguladığı anket yöntemleri var. Bunun bir çok marka uyguluyor. Yani servise giden müşteriye, form veriliyor. Bu sayede bayinin ve servisin hizmet kalitesi hakkında görüşleri alınıyor. Bu da o bayinin eskik yönlerini belirleyip, düzeltmesi için uyarılması anlamına geliyor” yorumunu yapıyor.